Reklamationsmanagement der verschmähte Joker
von Heinz Schmid
Während meines Studiums, vor vielen, vielen Jahren, hatte ich das Glück während der Sommermonate für eine Fluggesellschaft, unter anderm, deren Reklamationsmanagement zu betreuen. Weil diese Erfahrung für mich ausgesprochen lehrreich war, möchte ich sie gerne an unsere Kunden weitergeben.
Anhand einer Reklamation, an die ich mich noch sehr gut erinnere, lässt sich beispielhaft zeigen, was Beschwerden an Gutem bewirken können. Ein Flugpassagier reklamierte, dass er und seine Mitreisenden im Flugzeug, welches für den Abflug bereit war, drei Stunden warten mussten. Er rügte, dass die Passagiere nicht klar über die Verzögerung informiert wurden, dass keine Getränke oder Snacks offeriert wurden und dass das Flugzeug auch nicht mehr ans Gate verbracht wurde, wo die Passagiere in der Abflughalle hätten warten können. Der Beschwerdeführer war ein stolzer Fan dieser nordamerikanischen Fluggesellschaft. Er war deshalb masslos enttäuscht über „seine Fluggesellschaft“ und hat sich zu Recht bitterlich über diesen Vorfall beklagt.
Es gelang mir der Reklamation bis ins Detail nachzugehen, Ich hatte sogar die Gelegenheit mit den Piloten zu korrespondieren. Folgendes stellte sich heraus: Das Flugzeug hat eine Fehlfunktion in einer der mehrfach redundant angelegten Klimaanlagen. Es war damals, in den späten 1980er Jahren, möglich zu fliegen, auch wenn eine von mehreren Klimaanlagen nicht in Betrieb war. Allerdings benötigten die Piloten für den Start eine Sonderfreigabe des Hauptquartier in Nordamerika. Nachdem die Piloten diese und einen neuen Flugslot erhalten hatten, konnten sie mit etwa drei Stunden Verspätung starten. Weil sie die Sonderfreigabe während der Wartezeit jede Minute hätten erhalten können, hatten sie sich entschlossen, die Passagiere in der abflugbereiten Maschine zu belassen. Denn das Aussteigen und Wiedereinsteigen von Passagieren ist eine aufwändige und zeitraubende Angelegenheit. Aus dem selben Grund wurden die Passagiere auch nicht mit Getränken versorgt. Zudem informierten die Piloten die Passagiere nicht über die technischen Schwierigkeiten, im Wissen darum, dass solche Informationen zur Sorge führen können, das Flugzeug sei nicht flugtauglich.
Die Reklamation und meine Nachfrage wurde im Hauptquartier ernst genommen. Die internen Richtlinien, wie in solchen Fällen zu verfahren sei, wurden geändert. Dem Beschwerdeführer habe ich die Sachlage - wie oben beschrieben - brieflich geschildert. Ich teilte ihm mit, dass auf Grund seiner Reklamation Verbesserungen vorgenommen wurden. Und wahrscheinlich, daran erinnere ich mich aber nicht mehr genau, wurde er mit einem Geschenk entschädigt.
Ein paar Wochen später erhielt ich einen Brief des Reklamationsstellers. Er bedankte sich dafür, dass seine Rüge ernst genommen und seriös sowie detaillierte aufgearbeitet worden war. Er versicherte mir, dass er auf Grund dieser Reklamationsbearbeitung ein weiterhin stolzer und begeisterter Fan bleiben und auch zukünftige Flüge mit dieser Airline buchen werde.
Dieser Fall legt exemplarisch dar, wie überaus gewinnbringend eine seriös und ernsthaft betriebene Reklamationsbearbeitung sein kann. Wichtig ist, dass die Beschwerdeführer und die Rüge an sich ernst genommen und nicht nur mit einem Standardbrief beantwortet werden. Menschen, die fühlen, dass man sie ernst nimmt, sind bereit auch „unsere“ Argumente anzuhören und können sogar akzeptieren, dass sie vielleicht sachlich nicht recht hatten. Wenn die Reklamation begründet war, freuen sich die Kunden, wenn sie zur Verbesserung „ihrer Lieblingsfirma“ beitragen konnten. Denn mit der Reklamation haben sie zu erkennen gegeben, dass sie eigentlich das Unternehmen sehr hoch schätzen und gerne Kunden bleiben möchten. Die Reklamation entspricht dann einem Hilfeschrei eines treuen Kunden.
Für das Unternehmen ist eine Reklamation eine klare, ungeschminkte und ehrliche Rückmeldung. Diese Informationen werden sie in dieser Präzision und Offenheit weder von ihren Mitarbeitern, ihren Lieferanten, noch den „üblichen“ Kunden erhalten. Ihr Qualitätsmanagementsystem mag noch so viele Daten erheben, wenn Beschwerden als lästige Kritik abgetan werden, verpassen sie die beste aller Rückmeldungen.
Deshalb ist Reklamationsmanagement Chef-Sache. Reklamationen seriös, ernsthaft und individuell geprüft und erledigt, stärken die Kundenbindung, verhelfen einer Unternehmung zu relevanten Information, wo und wie Sie ihr Unternehmen verbessern können und „last but not least“ sichern das Ansehen der Firma.
Schätzen Sie Reklamationen als das ein, was sie sind: Eine ausgezeichnete Chance!